Month: November 2011

(This post originally written for ITweb.com.br)

Paralelo entre Privacidade Pessoal e Transparência Corporativa

No passado, eu me esforçava para manter minha vida relativamente privada. Não apenas no sentido de manter informação pessoal fora do domínio público, mas também em segmentar meus círculos pessoais. Eu tinha várias identidades, com separação clara em como eu me apresentava para a família, amigos, colegas de trabalho, etc.

Quando eu comecei a usar redes sociais online alguns anos atrás, inicialmente trouxe a segmentação para a vida digital – eu comunicava com a família usando to telefone e email, Facebook com meus amigos na California, LinkedIn para contatos profissionais, etc. Mas com o passar do tempo, ficou cada vez mais difícil evitar o vazamento de contexto entre esses grupos.

Menos segmentação

Até o ponto onde eu desisti de manter essa segmentação. Uma vez que nos abrimos, fica muito difícil gerenciar o que se diz para cada grupo e quem pertence a mais de um grupo. Eu ainda procuro rotear informação relevante para as pessoas corretas, mas assumo que tudo o que eu digo online pode e vai ser visto por todo mundo. De certa forma, desisti de minha privacidade (como a maior parte das pessoas a definiria).

Foi difícil fazer esse salto, mas o que eu descobri é que a experiência de fazê-lo foi liberadora. Uma vez internalizada essa nova transparência, eu não preciso mais pensar duas vezes sobre quem é a audiência antes de escrever ou dizer algo. Eu posso dizer o que eu realmente penso, desde que seja algo que eu estaja disposto a dividir com o mundo.

Eu não defendo o fim ao direito a segmentação, privacidade, ou segredo. Pelo contrário, esses direitos se tornam ainda mais importantes para a liberdade em um mundo mais conectado. O que eu quero dizer é que, de uma perspectiva pessoal, limitar o nosso exercício exagerado desses direitos pela ilusão de privacidade pode ser uma experiência muito positiva.

Peço que reflita sobre isso. A nova geração (os “Millennials” – gente que cresceu com a mídia digital) só conhece esse jeito mais transparente de ser.

O pessoal se torna empresarial

Meu argumento nesse artigo é que o mesmo se aplica às empresas e organizações. Sempre que falo em transparência organizacional, encontro ceticismo de gente como eu, treinada em segmentação funcional, onde cada departamento ou funcionário foca em um pedaço do problema e não precisa ter a visão do todo.

Mas o mundo está mudando. Nós vamos de uma realidade onde cada um sabe apenas o que é necessário, para onde informação é pública por default. Transparência corporativa sacrifica algum foco e responsabilidade individual mas, se a visão e estratégia forem projetadas corretamente, traz ganhos na execução e alinhamento de todos na organização.

Para empresas se relacionarem com um mercado onde consumidores estão informados e conectados a mídia social e os funcionários são condicionados a operar de forma colaborativa, elas precisam se tornar mais a transparentes para sobreviver. Essa transformação tem que acontecer de dentro para fora. A organização tem que ter confiança nos funcionários e dar autonomia que eles possam a representar bem. frente aos clientes.

Se você ainda está cético, é hora de refletir. A experiência organizacional vai seguir o mesmo padrão que estamos enfrentando na nossa vida privada. Uma vez que nos abrimos mais para o mundo, descobrimos que é mais fácil e melhor viver assim. É mais fácil fazer negócios assim. É uma questão de sobrevivência.

E você, qual é o seu segredo?

[This article was written for IT Web]

Se acreditarmos nos experts, a Mídia Social vai revolucionar a sua empresa da noite para o dia. Será que isso é mesmo verdade?

Quem tem experiência em negócios sabe que idéias mudam de forma revolucionária e as vezes isso é importante para gerar a consciência da mudança. Mas a execução dessas idéias nas empresas e no mercado sempre ocorre de forma gradual.

Esse artigo discute o impacto da mídia social na sua empresa oferece uma lista de ações a serem consideradas por você, o empresário do mundo real, que precisa se manter a frente das tendências em tecnologia, mas tem outras coisas importantes com que se preocupar.

A mídia social é somente outra mídia

A não ser que o seu negócio seja intrínsicamente ligado a mídia (publicações, televisão, jornais, etc), a mídia social é apenas mais um canal a ser usado para se comunicar com o mercado.

O uso efetivo de novas mídias pode facilitar comunicação em vendas, marketing e suporte ao cliente mas não alteram os objetivos fundamentais do seu negócio: criar produtos competitivos que resolvem problemas reais, conquistar clientes e mantê-los satisfeitos com os serviços prestados.

Mas Social é uma mídia diferente

Diferente da mídia tradicional, a mídia social é aberta e permite comunicação bi-direcional e entre participantes  sem mediação da empresa. Porisso, a adoção progressiva da nova mídia vai exigir não só um ajuste na comunicação, mas também uma mudança fundamental da atitude frente ao mercado.

Empresas precisam escutar mais e participar em um diálogo com o mercado. Já está claro que o acesso e controle exclusivo da mídia pelas empresas virou história. O que o público diz é importante e não pode ser ignorado.

Clientes satisfeitos trazem os amigos

O marketing tradicional tem uma visão segmentada da relação com o mercado, considerando produto e satisfação do cliente, mas focando primariamente na gestão da percepção da marca através da influência direta usando os meios de comunicação de massa.

Com o uso efetivo da mídia social, se torna possível a criação de modelos de marketing com foco direto na satisfação do cliente, contando com propagação social da percepção da marca (a versão moderna do “boca-a-boca”).  Clientes satisfeitos tem acesso a mídia, podem influenciar outras pessoas e trazer novos clientes para a empresa.

Se isso for verdade, empresas capazes de evoluir um modelo de negócios mais social vão ganhar vantagem competitiva ao longo do tempo, na medida que a nova mídia ganha mais espaço em relação a mídia tradicional. Essa evolução já começou e vai se desenrolar pelos próximos anos.

7 ações em mídia social

Somente você pode julgar o que se aplica e quais são os passos mais prioritários na sua empresa, mas aqui estão algumas sugestões de ações para iniciar essa jornada em mídias sociais.

• Fale como gente! Clientes sabem o que está por trás das mensagens de marketing.  Ajuste a linguagem da empresa para se adaptar a uma mídia mais interativa: mais transparência e linguagem e direta, evitando o uso de “marketing-speak”.
• Reconheça o valor real dos clientes. O valor monetário de um relacionamento não está apenas nas transações de venda. Clientes podem gerar valor contribuindo para a melhoria do seu produto e influenciando outros clientes. Invista recursos considerando o valor co-criado durante o ciclo de vida da relação com o cliente.
• Assuma a relação com usuários do produto. Outsourcing ou vendas através de canais indiretos, onde outras entidades representam a sua empresa ainda podem tem o seu lugar na sua estratégia. Mas se você não controlar o relacionamento e interação com clientes, a competição vai fazer isso.
• Transparência em atendimento ao cliente. Sua base de conhecimento de suporte técnico pode ser aberta para receber contribuições externas e ser acessíveis a clientes diretamente. Usando mídias sociais, a comunidade de usuários não vai apenas encontrar informações sobre os seus produtos, mas vai também ajudar a suportar outros clientes.
• Co-criação no desenvolvimento de produtos. Mais do que ter um gerente de produto coletando dados de mercado, abra o processo de desenvolvimento para incluir opiniões diretas de clientes sem intermediários em um processo contínuo e interativo. Tecnologias sociais para isso estão se tornando disponíveis.
• Opere em tempo real. Pesquisas e questionários ajudam a identificar problemas na experiência de um cliente para que eles possam ser resolvidos para o próximo cliente. Em mídias sociais, você precisa detectar e sanar problemas em tempo real, antes que o cliente insatisfeito influencie 10 outros possíveis clientes.
• Marketing como câmara de ressonância. O marketing tradicional usa folhetos com “case studies” como referencia para novos clientes. Em mídias sociais, marketing pode amplificar a voz de clientes satisfeitos para que ela tenha um efeito direto em outros clientes, sem intermediação. O cliente satisfeito age como defensor da sua marca.